Résolvez votre conflit de manière pacifique en utilisant ces méthodes de négociation et de résolution des conflits éprouvées. Quand un conflit éclate et qu’il faut résoudre le conflit, l’issue peut malheureusement être prévisible : le conflit s’aggrave, chaque partie rejetant la faute sur l’autre avec des termes de plus en plus violents. Le conflit peut entraîner une procédure judiciaire et la relation peut être définitivement altérée.
Améliorer la résolution des conflits en faisant recours à des compétences indéniables en négociation.
La résolution des conflits dans le domaine de la négociation commerciale peut être facilitée par les trois stratégies de négociation suivantes, qui peuvent permettre aux parties de réparer et pérenniser leur partenariat, d’éviter les frais liés à un procès et même de créer de la valeur au profit de tout le monde.
1- Ne vous laissez pas influencer par une réaction affective.
Selon Deborah M. Kolb et Judith Williams dans leur livre « Everyday Negotiation : Navigating the Hidden Agendas in Bargaining », les négociateurs utilisent diverses “mesures” pour remettre en cause la légitimité de l’autre et affirmer leur propre pouvoir. Ce processus de négociation sous-jacent permet d’expliquer pourquoi les échanges sur des questions concrètes et apparemment rationnelles peuvent entraîner des explosions de colère, des sentiments blessés et des conflits cachés.
Voici quelques illustrations : Tout d’abord, un négociateur peut contester votre compétence ou votre expertise, par exemple en alléguant que vous manquez d’expérience pour réaliser une tâche spécifique. Ensuite, il est possible que quelqu’un réduise vos idées de manière à vous rendre la réponse difficile, peut-être en disant : « Vous ne pouvez pas être sérieux ! » Finalement, un collègue pourrait exprimer sa critique envers votre style en disant : « Arrêtez d’être si sensible ».
L’autre partie (conscient ou non) peut essayer de vous entrainer dans une réponse émotionnelle qui modifiera l’équilibre des pouvoirs en sa faveur en vous défiant, en vous humiliant, en vous critiquant.
Comment peut-on faire face à de telles actions sans traiter votre réponse de réaction excessive ? Kolb et Williams proposent différentes solutions, qu’ils qualifient de “virages” :
• Faites une pause dans le processus, ce qui devrait permettre à chacun de reprendre le contrôle de ses émotions, tout en arrêtant tout élan susceptible d’aller à votre encontre.
• Essayez de nommer et discuter la tactique, c’est-à-dire, informez votre collègue que vous le percevez comme un jeu de pouvoir. Si quelqu’un vous dit : « Vous ne pouvez pas être sérieux ! » vous pourriez répondre : « En réalité, je suis assez sérieux ». Plutôt que de m’interrompre, que diriez-vous de me donner l’opportunité de détailler mon plan ?
• Modifiez la phrase en substituant les commentaires négatifs de l’autre personne par une interprétation plus positive. En cas de blâme erronée d’un collègue pour une décision qui a mal tourné, apportez-lui ou à votre supérieur des preuves concrètes des faits.
• Détournez l’attention en focalisant sur le problème en question. Vous pourriez répondre à celui qui vous accuse d’être trop sensible : « Je crois qu’il serait préférable que nous évitions des jugements personnels et que nous nous concentrions sur la proposition. »
2- Ne négligez pas les stratégies qui génèrent de la valeur.
Certains négociateurs qui sont conscients de l’importance de travailler ensemble pour générer de la valeur renoncent souvent à cette approche lors de la résolution des litiges. Ils considèrent les différends comme distincts des autres aspects de la négociation et la résolution des différents commerciaux est fréquemment perçue comme un jeu à somme nulle, où une seule question (l’argent) est en jeu. Ainsi, le processus de règlement des différends est généralement perçu par eux comme une bataille gagnant-perdant, à leur détriment.
Cependant, il serait possible de découvrir les mêmes opportunités de création de valeur dans les conflits que dans les transactions. Selon Robert C. Bordone, chercheur principal à la faculté de droit de Harvard, et Michael L. Moffitt, professeur à l’Université de l’Oregon, il est conseillé de tirer parti d’intérêts communs ou de similitudes non compétitives. En cas de risque d’atteinte à la réputation des deux parties, si leur différend est rendu public, elles pourraient alors s’entendre sur la nécessité de garder confidentiels certains aspects de leur processus de résolution des différends. La résolution de questions apparemment secondaires peut être bénéfique pour les parties, car cela leur permettra de construire une base de confiance et d’optimisme qui leur permettra de travailler ensemble pour résoudre les principales causes de leur conflit.
Il est également possible que les parties en conflit puissent générer de la valeur en discutant de leurs préférences et priorités. Prenons l’hypothèse où la partie A accorde une grande importance à recevoir des excuses officielles de la partie B. Il est possible que la partie B accepte de s’excuser en échange d’un paiement inférieur à celui de prétendu par la partie A. De tels compromis permettent aux négociateurs d’accroître les probabilités d’un accord pacifique et durable.
3- Exploitez le temps à votre avantage.
Au fil du temps, nos opinions sur le processus de résolution des conflits peuvent varier en fonction de nos expériences dans la gestion du conflit avec l’autre partie. À titre d’exemple, un couple qui a été divorcé par rancune pourrait développer une plus grande coopération au fil du temps dans le but de préserver les intérêts de ses enfants. Au lieu de penser que votre conflit est insoluble en permanence, essayez de le percevoir comme étant en perpétuelle évolution.
Selon Jeswald Salacuse, professeur à l’Université Tufts, il est bénéfique de maintenir un contact avec l’autre partie pendant la résolution des litiges. Cela peut vous aider à les encourager en leur expliquant que vos méthodes actuelles de résolution du conflit ne sont pas efficaces et que la perspective de négociations offre un certain espoir d’amélioration. Quand les parties sont conscientes de l’importance de se réunir régulièrement, elles peuvent être capables de surmonter progressivement leurs différences.
Une autre raison pour laquelle le temps peut vous aider à résoudre les conflits ? Un nouvel espoir de résolution peut être donné par le départ des dirigeants qui divisent d’un côté ou de l’autre du conflit. Vous pouvez profiter de ces modifications en proposant une nouvelle solution au conflit, en faisant appel à un médiateur ou à un tiers si besoin.
